Carta dei Servizi

Presentazione
 
La SELAV è da anni azienda leader ed all'avanguardia nel settore delle costruzioni, gestioni e manutenzioni degli impianti elettrici, perfezionando la propria competenza nel servizio delle lampade votive, intrattenendo a questo scopo ottimali rapporti di lavoro con numerose Amministrazioni ed Enti, improntati su criteri di massima correttezza e professionalità.
 
Fedele al principio della ricerca costante del miglioramento, che ha sempre contraddistinto la sua politica, la SELAV, associata Api, ha voluto garantire una maggiore e più qualificata presenza sul mercato individuando nuovi ambiti di intervento e raggiungendo opportune sinergie tra le sue componenti.
 

A tale scopo:

 
Ø  nel dicembre del 1996 ha trasformato la propria ragione sociale
da S.r.l. in Società per Azioni;
Ø  il 29 ottobre del 1997 è stata inscritta nell’Albo Nazionale Costruttori
ed ha inteso
promuovere, così, nuove strategie aziendali raggiungendo un nuovo e
più dinamico assetto societario;
Ø  nel novembre 1998 ha provveduto all’aumento del capitale sociale
a £. 6 mld. pari ad € 3.099.000,00;
Ø  Nel febbraio 2004 è diventata Azienda Certificata ISO 9001:2000
oggi 9001 2008.
Ø  Nel dicembre 2005 ha provveduto ad un ulteriore aumento
del capitale sociale
portandolo ad € 4.000.000,00. Attualmente elevato a € 4.600.000,00.
Ø  Il 19 maggio 2009 ha ottenuto l’attestazione SOA rilasciata
dall’ente “ATTESTA” per
le seguenti categorie e classificazioni:  OG 10 –I / OS 30 –I.
Avendo concentrato il proprio impegno nell’attività manutentiva e nel
consolidamento
della gestione delle concessioni in essere è attestata attualmente:
OG 10 I classe e OS30 I classe
Ø  Il 23 maggio 2012 la SELAV S.p.A si è accreditata come
Energy Service Company (ESCo ) presso l'A.E.E.G.
 
Le varie iniziative intraprese hanno necessitato di un sensibile
investimento sia sul piano economico sia in termini di impegno lavorativo,
per corrispondere alla crescente e legittima richiesta di professionalità da
parte delle Amministrazioni e degli utenti e per affrontare, in modo adeguato,
gli impegni che il mercato impone.
Attualmente la Selav conta 30 dipendenti altamente qualificati suddivisi
in impiegati amministrativi ed operatori tecnici applicando per loro il
contratto nazionali metalmeccanici.
E’ provvista di un modernissimo ed efficiente Centro Elaborazione Dati
dotato di collegamenti con gli uffici esterni per la gestione dell’utenza, del
lavoro amministrativo e tecnico, con apparecchiature informatiche all’avanguardia
tecnologica nonché di mezzi di trasporto idonei e costantemente monitorati
per corrispondere alle varie esigenze e problematiche lavorative.
 
Obbiettivi e Sviluppo
 
La SELAV S.p.A. individua e definisce quale obiettivo prioritario della
propria politica il soddisfacimento delle aspettative di quanti intervengono
e concorrono, in maniera diretta o meno, allo sviluppo di tutte le fasi operative.
Ritiene che la Qualità dei prodotti e dei servizi forniti, ottenuta attraverso
un impegno costante in ogni fase del processo di produzione aziendale,
sia la chiave per affermarsi e conservare nel tempo posizioni di preminenza sul mercato.
Ø  Il rapporto con il Cliente, committente ed utente, è improntato alla massima
collaborazione, al fine di valutarne correttamente le esigenze e potervi rispondere
tempestivamente assicurando il suo soddisfacimento e quindi il giusto ritorno per gli azionisti.
Ø  Mantenere un rapporto di stretta collaborazione con i fornitori, per il miglioramento della Qualità dei prodotti e dei servizi acquistati.
Ø  Attivare meccanismi rivolti a prevenire l’insorgenza e/o il ripetersi dei problemi, e non solo ad assicurarne la loro corretta gestione .
Ø  Definire, attuare e riesaminare periodicamente obiettivi specifici per la qualità e conseguenti azioni di miglioramento, coinvolgendo in tale processo le risorse interne e quelle dei propri fornitori.
Ø  Individuare e destinare risorse (umane, tecniche, tecnologiche, organizzative) adeguate a traguardare gli obiettivi stabiliti
 
È altresì chiaro che l’obiettivo della centralità dell’utente deve misurarsi peraltro con le complesse variabili che condizionano l’azione societaria: ragioni economiche e politiche generali, provvedimenti normativi che tracciano inderogabilmente comportamenti e procedure.
In tale contesto la contemperazione dei principi di legalità, imparzialità e di buona amministrazione rispetto alla soddisfazione dell’utente è una operazione delicata e complessa.
Ma nel solco di tali enunciati la Selav spa ha sempre agito con estrema concretezza ecco perché nell’ultimo quinquennio ha provveduto ad investire risorse economiche ed umane con l’obiettivo finale di consolidare la sua posizione di mercato nell’ambito della gestione del servizio elettrico lampade votive e di adeguare la propria struttura organizzativa ai mutamenti della domanda nell’ambito del mercato in cui opera con particolare attenzione alla soddisfazione dell’utente fruitore del servizio.
Attualmente, infatti, nell’ambito del cimitero di S.M. del Pianto il 50% delle utenze  (lampade votive perpetue ed occasionali) viene gestito attraverso l’utilizzo di un sistema tecnologico che ha come scopo principale quello di soddisfare le seguenti esigenze:
 
Ø  Gestione accensione/spegnimento lampade Votive;
Ø  Mantenimento impianto elettrico esistente;
Ø  Monitoraggio stato impianto lampade votive;
Ø  Riduzione dei consumi elettrici per lampade votive;
Ø  Riduzione costi di manutenzione ordinaria e straordinaria;
Ø  Creazione di un centro servizi per gestione sistemi lampade votive;
Ø  Aperture verso nuovi servizi TVCC, Comunicazione IP.
 
Il “Sistema Gestione Lampade Votive” è un sistema completo di telegestione e telecontrollo per reti di illuminazione votiva, realizzato in tecnologia LonWorks di tipo non invasivo in quanto utilizza come vettore di comunicazione la linea elettrica 24V già presente. Il telecontrollo è composto da apparecchiature hardware con proprie logiche di funzionamento, una rete di controllo e da un sistema software di gestione e consentirebbe, tra l’altro, aumentando le prestazioni degli impianti attraverso la realizzazione di una dorsale con una comunicazione power Lan ad alta velocità (fino a 200MB/s) di veicolarizzare su tale rete ulteriori utenze/servizi che si vorranno implementare quali:
Ø  TVCC
Ø  Controllo degli accessi nell’ambito delle aree cimiteriali;
Ø  Monitoraggio ambientale (perdite di acqua)
Ø  Monitoraggio Energia (Elettrica, Acqua)
Ø   Anagrafica utenza
Ø  Programmazioni accensioni
o       Selezione numero delle luci da tenere sempre accese “lampade votive eterne”;
o       Selezione numero di tre accensioni all’anno per accensioni “lampade votive occasionali;
Ø  Diagnostica dispositivo e lampade connesse  (anomalie, fine vita, ecc);
Ø  Selezione di schedulazioni annuali (Grandi accensioni);
Ø  Ottimizzazione dei consumi energetici attraverso l’utilizzo lampade a Led e spegnimento delle stesse in determinate ore del giorno;
Ø  Monitoraggio ciclico dello stato delle singole accensioni;
Ø  Diagnostica dei singoli dispositivi e lampade connesse (anomalie, fine vita, ecc);
Ø  Comunicazione con centro servizi.
 
Obiettivo della Selav a medio/breve termine è quello di implementare tale sistema estendendolo alle rimanenti utenze dando vita così ad un vero e proprio “Modello di Gestione” da applicare in ambito cimiteriale.
 

1.1 Che cos’è

La funzione della Carta dei Servizi è proprio quella di avvicinare i soggetti e di ridurre le distanze attraverso la sottoscrizione di un patto nel quale, non solo sono individuati obblighi e diritti reciproci, ma si prefigura un percorso di crescita comune.
La nostra Carta dei Servizi costituisce uno strumento essenziale per consentire un processo continuo di analisi e miglioramento della qualità del servizio, per controllare il raggiungimento degli obiettivi prefissati e, infine, uno strumento di confronto e di miglioramento del rapporto con i clienti. In ultima analisi, sapere a quale ufficio rivolgersi, conoscere le modalità di erogazione dei servizi, essere al corrente delle iniziative e delle proposte della società è il modo con il quale non solo si rende trasparente l’attività della Selav, ma soprattutto si chiama l’utente  a partecipare alla stessa favorendo un uso più corretto e consapevole dei propri diritti.
La SELAV S.p.A. informa tramite la carta dei servizi, elemento integrante del contratto di somministrazione, in maniera semplice e chiara i propri Utenti sia circa i principi cui si ispira nella quotidiana erogazione dei propri servizi, sia circa il livello qualitativo che si impegna a mantenere rispetto a tutti gli aspetti che determinano, o meno, la soddisfazione degli Utenti.
In altre parole, la carta dei servizi si propone come strumento operativo della nostra Azienda per il raggiungimento delle seguenti finalità:
 
Ø    Individuazione dei fattori da cui dipende la qualità del servizio erogato.
Ø    Definizione di standard qualitativi e quantitativi.
Ø    Comunicazione degli impegni assunti nei confronti dei clienti/utenti del servizio e elementi compensativi per gli eventuali disservizi.

1.2 Principi Fondamentali

La carta della SELAV S.p.A. si ispira ai principi fondamentali di:
 

1.3 Eguaglianza ed imparzialità di trattamento

La SELAV S.p.A. nell’erogazione del servizio pubblico di illuminazione elettrica per le lampade votive, si impegna a garantire il principio di eguaglianza dei diritti degli utenti, nell’ambito della medesima provenienza contrattuale ed a  parità di condizioni impiantistico - funzionali.
Le regole riguardanti i rapporti tra la SELAV e gli utenti prescindono da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. La SELAV si impegna, in particolare, a prestare particolare attenzione nei confronti dei soggetti portatori di handicap, anziani e cittadini-utenti appartenenti alle fasce sociali più deboli.

1.4 Continuità

La Selav si impegna ad assicurare una erogazione del servizio continua e regolare fatta eccezione per le interruzioni dovute a cause di forza maggiore, caso fortuito o dipendente da terzi, stato di necessità indipendenti dalla volontà dell’azienda.
Si impegna, altresì, ad adottare, nei casi di funzionamento irregolare o di interruzione  del servizio, tutte le misure possibili, comprese quelle di tipo informativo, per arrecare agli utenti il minor disagio possibile.

1.5 Partecipazione

La Selav si impegna a garantire la partecipazione degli utenti tramite le associazioni di rappresentanza riconosciuti attraverso il confronto costruttivo e propositivo sulle modalità del servizio.
Si impegna altresì a relazionarsi opportunamente con l’Osservatorio dei prezzi, insediato presso il comune di Napoli, in ordine ai canoni di utenza.
L’utente ha diritto di richiedere ed ottenere dalla Selav le informazioni che lo riguardano, può avanzare proposte e suggerimenti ed inoltrare reclami.
 
1.6 Cortesia
 
La SELAV  si impegna a curare in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti dell’utente, attraverso apposite sessioni di addestramento e continua sensibilizzazione dei propri collaboratori. Tutti i dipendenti sono tenuti ad agevolare l’utente nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento dei suoi obblighi, fornendo chiare spiegazioni e la documentazione di supporto appositamente predisposta.

1.7 Efficienza ed Efficacia

 
La Selav persegue, anche attraverso l’applicazione del proprio Sistema di Gestione della Qualità certificato, l’obiettivo del progressivo e continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
La Selav rispetta i bisogni e le aspettative del Cliente/Utente, promuove una serie di iniziative destinate al raggiungimento della migliore corrispondenza possibile tra i livelli di servizi erogati, quelli percepiti e quelli attesi.
 

1.8.Finalità del servizio

Il servizio d’illuminazione votiva risponde all’esigenza della cittadinanza di professare il Culto dei Defunti. L’accensione della lampada stabilisce tra i vivi ed i propri cari defunti quella “…corrispondenza di amorosi sensi” attraverso la quale “… si vive con l’amico estinto e l’estinto con noi”. …… “…Rapian gli amici una favilla al Sole a illuminar la sotterranea notte perché gli occhi dell’uomo cerca morendo il Sole…”(I Sepolcri-U.Foscolo)
 
2. Modalità del servizio
 
La Selav S.p.A., concessionaria del servizio elettrico, predispone ed offre il servizio per l'illuminazione votiva dei loculi, tombe,  fosse  e  ossari nelle forme: Votiva eterna - Votiva occasionale.
 
2.1 LAMPADE VOTIVE ETERNE………
 
Il servizio votivo eterno è costituito dall’accensione di una lampada allocata su un portalampade elettronico (scheda e portalampada) di tipo unificato e collegati all’impianto elettrico nel rispetto delle normative vigenti.
Chiunque può richiedere di accendere una o più lampade Votive ad un loculo, inoltre allo stesso loculo più utenti possono chiedere di accendere, ciascuno separatamente, una o più lampade Votive.
 
La lampada ed il portalampada sono di proprietà della  società concessionaria che ne curerà la manutenzione, la funzionalità e la sicurezza unitamente all’impianto elettrico.
 
Il servizio è fornito ininterrottamente per tutte le 24 ore giornaliere per tutti i giorni dell’anno, fatto salvo casi di forza maggiore indipendenti dalle proprie volontà, nonché per interruzioni dovute a manutenzioni e o interventi all’impianto elettrico per il tempo strettamente necessario; viene garantita ogni più idonea sorveglianza ed assistenza per la perfetta ed ininterrotta accensione.
 
Ove l'utente ritenga voler apporre al loculo apparecchiature elettriche speciali, a sue spese,  queste dovranno preventivamente essere approvate dalla Selav, tenuta a verificarne la conformità alle norme vigenti, oltre alla compatibilità all’impianto esistente, nel caso di “nulla osta”, queste resteranno di proprietà dell'utente, che ne risponderà direttamente e ne curerà la manutenzione. E' facoltà della concessionaria chiedere in qualsiasi momento la sostituzione delle apparecchiature ove queste presentino o siano causa di inconvenienti tecnici; quindi a provvedere alla ulteriore installazione di sostegni conformi di tipo unico, disattivando le apparecchiature non conformi (senza l’addebito dei costi aggiuntivi per l’utente);
 
2.2 SERVIZIO LAMPADE VOTIVE OCCASIONALI
 
Il servizio Votivo Occasionale è costituito dall’accensione temporanea di una o più lampada per un minimo tassativo di 8 giorni nell’anno, previa pagamento del corrispettivo ovvero della tariffa approvata dal comune di Napoli. L’accesso al servizio occasionale, determinato dalla adesione alla prenotazione minima degli 8 giorni, consente di accendere le lampade occasionali per qualsiasi altro ulteriore giorno nell’anno. La lampada è allocata su apposito portalampade di tipo unificato collegati all’impianto elettrico nel rispetto delle normative vigenti. Questi può essere fisso o provvisorio ma sempre rispondente alle caratteristiche normative e tecniche. Qualora non vi fosse un portalampade di proprietà dell’utente la stessa Società  provvederà gratuitamente alla sua fornitura (provvisoria).
Così come previsto nel “Prestazionale dei Servizi” approvato dal Comune di Napoli, il numero dei giorni definiti ad inizio è 8, coincidenti con le principali ricorrenze (2 gg S. Pasqua, 3 gg Commemorazione dei Defunti, 3 gg S. Natale) variabili per ogni accensione ed anno in funzione dei giorni della settimana in cui ricadono le ricorrenze, per meglio consentire la frequentazione, nonché lo svolgersi di Riti e Funzioni religiose, ma immodificabili rispetto al numero di giorni; Non sarà, pertanto, possibile effettuare prenotazioni per un numero di giorni inferiore e prenotare le lampade per le singole festività menzionate.
E’ possibile avendo aderito alla prenotazione minima, prenotare le lampade per giorni ulteriori e diversi da quelli specificati con le modalità previste dal presente regolamento o definite di volta in volta dalla Società e comunicate in modo diffuso ed adeguato (Affissioni – pubblicazione sul sito e/o circolari). Resta, ovviamente, libera la scelta del numero di lampade da accendere.
Il termine ultimo per effettuare le  prenotazione è il terzo giorno precedente quello dell’accensione.
 

2.3 Trasparenza nell'applicazione delle variazioni tariffarie

SELAV garantisce idonea pubblicità ad ogni variazioni tariffaria utilizzando i mezzi a propria disposizione e facendone apposita menzione nella lettera informativa allegata alla bolletta .
 
2.4 Trasparenza del documento di fatturazione
 
Le informazioni in bolletta sono espresse in forma chiara e con linguaggio facilmente comprensibile.
Su specifica richiesta scritta degli interessati è garantita la possibilità di reindirizzare ad altro recapito.

3. Contratto e modalità di pagamento.

3.1 Richieste di allacciamento lampada votiva fissa

 
Il servizio di accensione di una lampada Votiva eterna va richiesto alla SELAV S.p.A. presso i suoi uffici cassa con le seguenti modalità ed oneri:
- l'utente dovrà corrispondere, all'atto della richiesta di attivazione della lampada, un importo una tantum per l’allacciamento di € 11.82; Tale prezzo è adeguato, tenendo a riferimento gli indici ISTAT nonché eventuali oggettive variazioni di mercato.
l'utente dovrà corrispondere anticipatamente, all'atto della richiesta di attivazione della lampada, un deposito cauzionale pari ad € 13.00, che sarà restituito alla fine del rapporto;

3.2 Pagamento canone annuo e disdetta servizio

Il pagamento del canone della lampada votiva per il servizio di accensione ai loculi è annuale ed anticipato (da effettuarsi entro il primo trimestre;
Il pagamento per il servizio di accensione alle fosse è sempre anticipato e va effettuato per l’itero periodo di interro;
L’erogazione del servizio si intende tacitamente richiesta e quindi rinnovata, di anno in anno, da parte dell’utente salvo sua specifica disdetta per iscritto almeno 30 giorni prima della  scadenza (31 dicembre). Per le fosse invece la disdetta è automatica all’atto dell’avvenuta esumazione salvo richiesta precedente da parte dell’utente, che sarà recepita a far data al mese successivo l’avvenuta comunicazione. In tutti i casi anche nel caso che la disdetta sia presentata nel corso dell’anno, l ’utente è sempre tenuto al pagamento del periodo di erogazione del servizio, ovvero ad allineare i pagamenti al mese di effettiva interruzione del servizio.
Nell’ipotesi in cui l’utente paghi erroneamente il canone dell’anno due volte, la Selav al fine cautelativo imputerà il pagamento per l’anno successivo (o per il periodo ulteriore corrispondente all’importo versato), fatta però salva la facoltà dell’utente di richiedere il rimborso di quanto pagato in eccedenza, previa consegna del “titolo/bollettino” in originale del secondo pagamento effettuato.

3.2 Modalità di pagamento – bollettazione

La Società promuove, quale servizio all’utenza, per la semplificazione dei pagamenti, l’emissione di appositi bollettini di C/C postale prestampati, inviandoli all’indirizzo dell’utente, maggiorato delle spese di emissione.
L’invio avviene entro il 15 gennaio.
La mancata ricezione del bollettino non esime o giustifica l’utente per mancati o tardivi pagamenti.
Gli utenti possono pagare:
presso gli Uffici Postali
presso gli sportelli degli uffici cassa;
 
La ricevuta (dell'ufficio postale o dell'ufficio cassa della Selav S.p.A. o degli operatori Selav abilitati all’incasso, l’evidenza del bonifico) è l’unico documento che attesta l’avvenuto pagamento;
L’utente è tenuto a controllare la corrispondenza dei dati trascritti sulla ricevuta con quelli dichiarati.
Per quanto attiene i pagamenti di lampade votive occasionali non si accetteranno reclami derivanti da errori di trascrizione dei dati o di identificazione delle nicchie né reclami successivi ai 7 giorni dalla data dell’accensione.**

3.3 Prenotazioni lampade occasionali - bollettazione occasionale

La Selav può promuovere l’emissione di appositi bollettini di C/C postale prestampati recanti la proposta per la prenotazione delle lampade occasionali per gli 8 giorni minimi, riportando la scadenza indifferibile entro cui poter provvedere al pagamento per consentire l’organizzazione del servizio ed assolvere alle prenotazioni. Altre modalità di pagamento sono:  presso gli sportelli, compilando un bollettino di conto corrente postale ( n. 40164527); eseguendo un bonifico bancario, recependo le informazioni utili presso il nostro servizio di customer o sul sito www.selav.it.

3.4 Tariffe

Le tariffe praticate per ogni operazione sono concordate già alla sottoscrizione del contratto di concessione, eventuali aumenti sono pianificati l’anno prima per quello successivo, tenendo a riferimento gli indici ISTAT nonché eventuali oggettive variazioni di mercato.
Le tariffe sono uniche ed uguali per tutti gli utenti, nell’ambito della stessa concessione, sono esposte e pubbliche presso i ns. uffici cassa, il ns. Ufficio informazioni Utenti e sul ns. Sito
 
3.5 Conguagli
 
la diversità di importo per i pagamenti per lampade votive effettuati anticipatamente dall'utente, nel caso si verifichino variazioni delle tariffe nel corso dell'anno, andrà conguagliata nei successivi pagamenti.
 
3.6    Morosità ed interruzione del servizio
 
Al trascorrere del primo trimestre dell’anno solare, nel caso di mancato pagamento, la Selav S.p.A. può richiedere la mora che andrà a sommarsi al canone.
Dopo avere effettuato due emissioni di conto corrente,  dopo aver  posizionato sul loculo, anche, un apposito cartellino, conforme alle norme sulla privacy, con l’invito a contattare gli uffici Selav. Nei primi giorni del mese di  Ottobre, constatando l'assenza di interessamento da parte dell'utente, la concessionaria sospenderà la fornitura, facendo proprio il diritto di richiedere le somme dovute, maggiorate delle eventuali spese legali;
Ovviamente a quella posizione (loculo) non saranno consentiti altri allacciamenti fino al saldo del debito esistente.
 
4. Tempi di erogazione dei servizi
 

4.1 Tempo per l’attivazione del servizio:

l’allacciamento della lampada avviene entro sette giorni dalla richiesta. Nel caso di anomalie che non consentono l’erogazione del servizio la Selav in seguito al sopralluogo contatta l’Utente nei successivi quindici giorni per concordare con questi, la eventuale soluzione.
 
 
4.2 Tempo di riattivazione della fornitura
 
La riattivazione della lampada avviene entro  in 10 giorni lavorativi dalla richiesta.
 
4.3 Tempo per la cessazione del contratto:
 
l’Utente ha facoltà di richiedere la sospensione del servizio mediante comunicazione scritta, da inoltrarsi alla Selav, almeno trenta giorni prima della scadenza della copertura del pagamento effettuato.
 
4.4 Tempi di attesa agli sportelli e al telefono
 
Il tempo medio di attesa agli sportelli è quantificabile in circa 8 minuti, fatta eccezione per i giorni immediatamente vicini alle date di scadenza delle bollette ed alle maggiori ricorrenze dove presumibilmente lo stesso viene valutato in circa 12 minuti.
Il tempo medio di attesa al telefono è di 5 minuti.
 
 
5. DIRITTI E DOVERI

5.1 Diritti dell’Utente

la Selav stessa si impegna a vigilare costantemente sul proprio processo di erogazione del servizio in ottemperanza al regolamento di utenza per garantire che ai propri Utenti siano riconosciuti i seguenti diritti:
Ø    Sicurezza dei luoghi per quanto concerne gli impianti elettrici realizzati
Ø    Continuità e certezza del servizio nel rispetto del regolamento di utenza (orari di accensione per il Servizio delle lampade votive occasionali ecc …)
Ø    Facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del servizio erogato;
Ø    Rispetto e salvaguardia del decoro del Pio luogo nello svolgimento delle attività connesse all’erogazione del servizio
Ø    Rispetto dei tempi previsti dei tempi di attesa agli sportelli ed al telefono:
o                pagamento del canone votivo annuo
o                prenotazione per l’accensione delle lampade occasionali
o                reclami
Ø    Riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte.
 
La SELAV S.p.A.  comunicherà eventuali nuove proposte o variazioni alle modalità del servizio, agli utenti a mezzo servizio postale ed avvisi affissi visibilmente nelle cappelle e negli uffici societari.
 

5.2 Doveri dell’Utente

Alla richiesta di attivazione del servizio Votivo, corrisponde la sottoscrizione e/o l’accettazione da parte dell’Utente dei regolamenti in vigore:
Ø    l’utente è tenuto all’osservanza del regolamento d’utenza
Ø    l'utente è tenuto a comunicare alla concessionaria l'eventuale suo nuovo recapito.
**L’utente è tenuto a controllare la corrispondenza dei dati trascritti sulla ricevuta con quelli dichiarati. (Non si accetteranno reclami derivanti da errori di trascrizione dei dati o di identificazione delle nicchie né reclami successivi ai 7 giorni dalla data dell’accensione).
All’utenza è fatto assoluto divieto di utilizzare nelle cappelle apparecchi di illuminazione autonomi autoalimentati nonché ceri e lumini.
All’utenza è fatto assoluto divieto di manomettere gli impianti elettrici per qualsiasi motivo, ai trasgressori saranno addebitati i danni derivati
 
6. Standard di Qualità - Sicurezza del Servizio

6.1 Sicurezza personale e patrimoniale

La Selav è responsabile del mantenimento nel tempo degli standard d’affidabilità e sicurezza degli stessi impianti.
Tali standard sono preservati assicurando che le caratteristiche tecniche dei materiali e dei componenti utilizzati siano adeguati e compatibili alle norme vigenti:
“ …..i materiali e componenti costruiti secondo le norme tecniche per la salvaguardia della sicurezza dell’UNI e del C.E.I. nonché nel rispetto della legislazione tecnica vigente in materia di sicurezza, si considerino costruiti a regola d’arte.(Art.5 del dlg 6/12/1991 n. 447).
Pertanto l’azienda ha provveduto con il proprio ufficio tecnico ad eseguire tutte le attività tendenti alla ricerca tecnico/commerciale per acquisire sul mercato quei prodotti che avessero tutti i requisiti e rispondenza alle norme in materia di sicurezza elettrica e di funzionalità.
Gli impianti, in alcun modo, debbono essere manomessi e o utilizzati da persone non appositamente autorizzate dalla stessa SELAV.
 

6.2 Aspetti relazionali e comportamentali

Risposta alle richieste scritte:
Fra la ricezione della richiesta del Utente e la risposta della Selav trascorre un tempo massimo di venti giorni.
Risposta ai reclami:
Entro venti giorni dal ricevimento dei reclami la Selav comunica per iscritto l’esito dell’istruttoria avviata in seguito al reclamo. L’impegno che assume la Selav è di rendere risposte che siano chiare ed ampiamente esaustive.

6.3 Controllo dei Risultati

Gli impegni assunti con la carta dei servizi saranno misurati costantemente. I fattori di qualità saranno analizzati attraverso un costante monitoraggio del servizio per determinare gli indici di soddisfazione degli utenti.
Saranno forniti inoltre gli aggiornamenti sui progetti aziendali di pubblico interesse. E’ previsto il confronto con le associazioni degli utenti per garantire la partecipazione del Cliente/Utente al miglioramento delle modalità del servizio.
 
 
7. INFORMAZIONE ALL'UTENZAE RECLAMI
 

7.1 Comunicazioni

La SELAV garantisce l’accesso alle informazioni sui servizi erogati all’utenza tramite:
-                  strumenti cartacei quali lettere informative (allegate sempre alla bolletta unitamente all’estratto del regolamento di utenza) manifesti, circolari;
-                  un apposito servizio di informazioni e reclami raggiungibile tramite:
-                  telefono n° 081/2583210;
-                  fax n° 081/19577102;
-                  corrispondenza postale “Via Nuova Poggioreale 156;”
-                  corrispondenza informatica  “segreteriautenti@selav.it”;
-                  il sito web;
 
7.2 La gestione dei reclami
L’utente può inoltrare alla SELAV richieste di informazioni scritte e presentare reclami.
SELAV ha attivato una procedura di gestione dei reclami per cui ogni utente può segnalare qualsiasi violazione dei principi e delle prescrizioni fissate nella presente Carta attraverso un reclamo in forma scritta (avvalendosi eventualmente della modulistica a disposizione presso lo sportello utenti) o fatto verbalmente di persona presso lo sportello stesso. Nel caso di reclamo fatto di persona, l’addetto che lo riceve deve redigere il modulo apposito.
Al momento della presentazione del reclamo, l’utente deve fornire tutti gli estremi in suo possesso relativamente a ciò che si ritiene oggetto di violazione affinché l’ufficio reclami possa provvedere ad una ricostruzione dell’iter seguito.
SELAV procede a dare una risposta motivata e si impegna a fornire i tempi entro i quali provvede alla rimozione delle irregolarità.
Annualmente la Selav analizza il numero ed il tipo di reclami ed il seguito dato ad essi.
Ed il confronto con i dati precedentemente riscontrati, eventuali suggerimenti e segnalazioni di disfunzioni.
Per quanto attiene i pagamenti di lampade votive occasionali non si accetteranno reclami derivanti da errori di trascrizione dei dati o di identificazione delle nicchie né reclami intempestivi o comunque successivi ai 7 giorni dalla data dell’accensione.
 
7.3 Tempi di risposta alle richieste scritte e ai reclami degli utenti
Il tempo massimo di intervento tecnico seguente un reclamo relativo alla lampada votiva segnalata spenta è di massimo 7 giorni di calendario;
Il tempo massimo risposta motivata a richieste scritte o a reclami è fissato in 20 giorni di calendario.
Nel caso in cui la complessità della richiesta o del reclamo non consenta il rispetto del tempo di risposta prefissato, l’utente verrà informato entro il termine di 10 giorni.
La risposta motivata deve contenere l’indicazione dell’ufficio o della persona a cui l’utente può rivolgersi per ulteriori chiarimenti ed il numero telefonico della stessa.
 
7.4 Valutazione del grado di soddisfazione dell'utente
Con periodicità annuale vengono effettuate, dalla Selav rilevazioni sul grado di soddisfazione dell’utenza. Gli utenti possono far pervenire i propri suggerimenti verbalmente (anche per telefono al n° 081/2583210) o per iscritto, presso gli uffici della SELAV al seguente indirizzo: Via Nuova Poggioreale 156 Napoli.
I risultati delle rilevazioni effettuate verranno pubblicati in un rapporto sulla qualità del servizio e sulla valutazione del grado di soddisfazione dell’utente, disponibile agli utenti e alle Associazioni dei consumatori.
 
7.5 Cause di mancato rispetto degli standard generali e specifici di qualità
Le cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità sono classificate in:
1. cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali, scioperi, mancato ottenimento di atti da parte di terzi;
2. cause imputabili all’utente, quali errate informazioni, ovvero qualsiasi altro fatto imputabile all’utente;
3. cause imputabili a SELAV, intese come tutte le cause non indicate ai precedenti punti 1 e 2. 
 
8. Indennizzi
 

8.1 Rimborsi disservizi lampada votiva fissa

In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità definiti nel paragrafo 2, §2.1 in pratica nei casi riconducibili all’errata o prolungata mancanza dell’erogazione del servizio, la SELAV corrisponderà all’utente, a seguito di richiesta di rimborso e di accertata inosservanza, il rimborso eventualmente spettante ed un indennizzo commutato in n. 2 mesi di copertura del canone per la lampada votiva.

8.2 Rimborsi disservizi lampada votiva occasionale

In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità definiti nel paragrafo 2. §2.2; in pratica nei casi riconducibili all’errata o mancante erogazione del servizio la SELAV corrisponderà all’utente, a seguito di richiesta di rimborso e dell’accertata inosservanza, il rimborso eventualmente spettante o il differimento della data di erogazione del servizio originariamente richiesto ed un indennizzo commutato nell’erogazione equivalente del servizio originariamente richiesto
 
La richiesta di rimborso deve essere eseguita in forma scritta o verbale inoltrata  agli sportelli della Selav, o spedita per posta
 
Nella predisposizione della richiesta di rimborso, l’utente deve fornire tutti gli estremi in suo possesso e, in ogni caso, per l’istruttoria di verifica e per le comunicazioni di merito, ha l’obbligo di descrivere i fatti e di allegare in fotocopia gli atti ovvero i documenti che risultassero necessari.
A seguito della richiesta di rimborso avanzata dall’utente Selav, dopo aver effettuato le necessarie verifiche, sulla base dell’istruttoria d’ufficio, procederà al relativo indennizzo mediante scomputo dei mesi sulla prima bolletta utile.
Se non accredita il rimborso all’utente, Selav ne dà comunicazione scritta e motivata allo stesso.
 
8.3 Casi di esclusione dal diritto all'indennizzo
La corresponsione dell’indennizzo previsto nel paragrafo precedente è esclusa qualora il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità indicati nei paragrafi 2.1; 2.2:  4;  5.1 sia riconducibile ad una delle cause di cui al paragrafo 7. 5 punti 1 e 2; si esclude anche il caso in cui il disservizio si riveli esclusivamente dipeso dalla lampada fulminata e dai tempi di giusta tolleranza (10 giorni) per la sua sostituzione nelle fasi di controllo previste periodicamente,
SELAV non è tenuta a corrispondere l’indennizzo qualora l’utente non sia in regola con i pagamenti dovuti.
In caso di mancato rispetto degli standard di qualità, per la violazione dei quali non è previsto indennizzo, l’utente può tutelarsi tramite la procedura di reclamo.
                                                                 
8.4 Controllo dei risultati
Gli impegni assunti con la carta dei servizi saranno misurati costantemente. I fattori di qualità saranno analizzati attraverso un costante monitoraggio del servizio per determinare gli indici di soddisfazione degli utenti.